客户关系管理的对象是客户，为赢得顾客的高度满意，建立与客户长期的良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作。
1.顾客分析与识别
客户关系管理的目的不是对所有与企业发生关系的顾客都一视同仁，而是从这些顾客中识别哪些是一般顾客，哪些是主力顾客。然后有针对性地提供合适的服务，提高客户的满意度。所以CRM首先就是要分析顾客差异对企业利润的影响。
对顾客差异化的分析，可采用美国数据库营销研究所休斯教授的RFM模型。
R--recent，顾客最近一次购买的情况。对顾客最近一次购买情况的信息进行收集和跟踪，用以分析顾客在沟通之后是否能够持续购买，从而了解顾客对企业提供的即时产品和服务是否有所反应。
F--frequent，购买频率。购买频率即顾客在测试期间的购买次数，高购买频率意味着更大的市场感召力。如果将该客户购买频率与最近一次购买情况和购买金额相参照，就能准确判断一定区域和时期内的一般客户和主力客户，使企业的营销策略更有针对性。
M--monetary，花费金额。花费金额能够为企业提供顾客在一定时期的需求量信息。如果将该信息与其他信息相参照，就可以准确预测一定时期、一定区域内的销售量、市场占有率等信息。从花费金额中确定哪些人的需求量大、原因是什么，这些信息为供应链上的企业生产、采购提供依据。
2.企业对顾客的承诺
企业承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买产品和服务时，顾客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等。因此要求企业做出某种承诺，以尽可能降低顾客的购买风险，获得最好的购买效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。
3.与客户的信息交流
企业与客户的信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从本质上说，客户管理过程就是企业与客户信息交流的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的基本途径。
4.以良好的关系留住客户
为建立与保持与客户长期稳定的关系，首先需要良好的基础，即取得客户的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，保持企业与客户长期友好的关系。
5.客户反馈管理
客户反馈对于衡量企业所承诺目标的实现程度、及时发现在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除客户不满、维护客户利益、赢得顾客信任是十分重要的
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